21 personnalisations à mettre en place sur votre site
ACADEMY / Article du parcours de formation à la personnalisation
La personnalisation de l'expérience des visiteurs sur votre site peut s'appliquer à toutes les étapes du parcours client et vous permet d'augmenter considérablement votre ROI.
Cela dit, il n’est pas toujours évident de trouver de nouvelles idées d’optimisation à mettre en place pour améliorer les performances d’un site.
Dans cet article, retrouvez 21 idées d’expériences personnalisées qui vous permettront d'améliorer l’expérience de navigation que vous proposez à vos visiteurs et d'atteindre vos objectifs plus rapidement.
1 En quoi consiste la personnalisation ?
La personnalisation est une stratégie marketing qui consiste à contextualiser les expériences, les offres ou messages en fonction des caractéristiques des visiteurs.
La pratique puise sa force dans l’analyse des données personnelles, comportementales, contextuelles, techniques, etc. qui sont associées aux visiteurs du site et permet de délivrer une expérience en phase avec les besoins et préférences de chacun.
La première étape de toute stratégie de personnalisation et de réaliser une segmentation afin de savoir quel type de visiteurs composent votre audience et quels objectifs vous voulez atteindre pour chaque cible.
La personnalisation peut être manuelle, c’est-à-dire que c’est le marketer qui fixe les critères qui définissent les différents segments, ou prédictive, c’est-à-dire que l’on confie l’analyse des données visiteurs à un algorithme pour qu’il mesure chez chaque visiteur une probabilité d’achat en temps réel.
2 21 idées d’expériences personnalisées qui convertissent
Découvrez diverses expériences personnalisées dont vous pouvez vous inspirer en fonction de vos objectifs business.
- Recrutez vos visiteurs : vous devez capter l’attention des nouveaux visiteurs.
- Transformez vos visiteurs en clients : vous devez proposer des expériences uniques pour que vos visiteurs convertissent sur votre site (abonnement à la newsletter, téléchargement de ressources, achat…).
- Fidélisez vos clients : vous devez entretenir la relation avec vos clients pour qu’ils restent fidèles à votre marque.
- Réactivez vos clients dormants : vous devez rattraper les clients qui ne sont plus actifs.
Recrutez plus de visiteurs qualifiés
À moins de s’appeler Fnac, Amazon ou Auchan, un visiteur qui se rend sur votre site n’a peut-être jamais entendu parler de vous. Vous avez environ 15 secondes pour capter l’attention des visiteurs et si votre site ne répond pas à leurs attentes, il sera facile pour eux de se tourner vers la concurrence.
1. Guider le visiteur dès son entrée sur le site
À leur première visite, les nouveaux visiteurs ne sont pas familiarisés avec le fonctionnement de votre site. Par conséquent, ils peuvent avoir des difficultés à trouver ce qu’ils recherchent et risquent de quitter votre site.
Pour remédier à cela, Pages Jaunes a mis en place un service personnalisé d’aide sur son site.
Segment ciblé : les nouveaux visiteurs lors de leurs 4 premières visites.
Action personnalisée : lorsqu’un visiteur ciblé navigue sur le site, il voit des pop-ins s’afficher en fonction des actions qu’il réalise. Par exemple, le site suggère de filtrer les résultats ou encore de consulter l’espace « bons plans », etc.
Résultats : Les équipes de Pages Jaunes observent une baisse de 4 % du taux de rebond moyen grâce à cette campagne de personnalisation qui permet de créer un lien de confiance dès les premières visites.
2. Personnaliser son site pour la première visite
Quoi de mieux pour recruter un nouveau visiteur que de lui proposer une expérience personnalisée pour sa première visite ?
C’est ce qu’ont mis en place les équipes d’Allopneus en proposant une offre de bienvenue aux nouveaux visiteurs.
Segment ciblé : les nouveaux visiteurs qui arrivent sur le site pour la première fois via une recherche générique sur un moteur de recherche et qui consultent des pages produit.
Action personnalisée : une pop-in s’affiche avec une offre valable à partir de 2 pneus achetés et qui est disponible jusqu’à minuit (peu importe l’heure à laquelle le visiteur découvre l’offre), ce qui crée un sentiment d’urgence.
Résultats : Grâce à cette stratégie, les équipes d’Allopneus observent une hausse de 17,5 % de leur chiffre d'affaires et s’assurent d’attirer l’attention des visiteurs dès leur première visite.
3. Personnaliser la prise de contact
L’inscription à la newsletter est une étape déterminante pour recruter de nouveaux clients. Si vos visiteurs s’inscrivent, alors vous serez en mesure de communiquer avec eux par mail et pourrez plus facilement les atteindre.
Pour recruter un maximum de visiteurs sans pour autant dégrader leur expérience sur le site, Routard.com a mis en place une pop-in personnalisée.
Segment ciblé : les visiteurs qui ne sont pas déjà inscrits à la newsletter et qui ont consulté 3 pages sur le site. On estime en effet que le visiteur a pu voir et comprendre l’intérêt de s’abonner à la newsletter car il a consulté différents contenus.
Action personnalisée : le formulaire d’inscription s’affiche sous forme de pop-in à partir de la 3ème page consultée.
Résultats : le taux d’abonnement à la newsletter a augmenté de 76 % et les inscrits ont eu le temps de consulter du contenu avant de s’inscrire.
4. Personnaliser en fonction du profil du visiteur
Pour satisfaire l’ensemble de vos visiteurs sur votre site, vous pouvez personnaliser en fonction du profil de l’internaute. C’est notamment une stratégie très intéressante lorsque vous avez différents types de clients (pro/particulier ou acheteur/vendeur).
Rakuten.com, site sur lequel il est possible d’acheter mais aussi de mettre en vente a mis en place une campagne de personnalisation prédictive pour recruter plus de vendeurs.
Segment ciblé : en analysant le comportement des visiteurs sur le site, l’algorithme de ciblage prédictif a pu identifier les visiteurs présentant un comportement de vendeur.
Action personnalisée : une pop-in s’affiche aux visiteurs vendeurs avec la possibilité de remporter la somme de 2 000 euros à l’occasion de la première mise en vente.
Résultats : ce jeu concours ne présente aucun intérêt pour les visiteurs « acheteurs » et leur expérience n'a pas été dégradée car ils n'étaient pas ciblés. Concernant les visiteurs « vendeurs », la marque a recruté 6,74 % de leads en plus.
5. Personnaliser les offres en fonction de l’appétence des visiteurs
Tout site web a besoin de recruter un maximum de visiteurs afin de générer plus de leads. Mais si ces visiteurs ne sont pas qualifiés, leur proposer des offres revient à perdre de l’argent puisqu’ils ne convertiront pas à terme.
Le principal objectif du site de Toyota est d’identifier les visiteurs montrant une forte appétence à la marque, et de parvenir à les envoyer chez les concessionnaires pour un essai véhicule qui idéalement aboutisse sur une vente.
La marque a utilisé le ciblage prédictif avec Kameleoon pour identifier cette cible complexe.
Segment ciblé : en analysant le comportement des visiteurs sur le site, l’algorithme de ciblage prédictif a pu déterminer l’appétence d’achat de chaque visiteur pour Toyota. Les clients les plus appétents sont ciblés.
Action personnalisée : une pop-in de demande d’essai personnalisée avec le modèle de véhicule et la concession la plus proche.
Résultats : grâce à cette campagne de personnalisation, Toyota envoie 97 % de leads qualifiés en plus vers ses concessions.
Transformez vos visiteurs en clients
Certains de vos visiteurs connaissent votre marque, visitent peut-être régulièrement votre site, mais n’ont jamais converti.
L’enjeu est de contextualiser l’expérience du visiteur au maximum pour qu’il ait tout ce dont il a besoin pour passer à l’action sur votre site (inscription, achat, téléchargement…).
6. Personnaliser la homepage en fonction des intérêts du visiteur
Pour accompagner vos visiteurs dès leur arrivée sur la homepage et les inciter à poursuivre sur votre site, vous pouvez personnaliser votre page d’accueil en fonction des intérêts du visiteur.
ClubMed a choisi de personnaliser l’expérience des visiteurs en fonction du type de destination choisie : mer ou montagne. De cette manière, les visiteurs sont directement plongés dans l’univers qui les intéresse et ont plus de chances de convertir.
Segment ciblé : deux segments sont distingués : « mer » et « montagne ». C’est le visiteur qui choisit lui-même à quel segment il appartient lors de sa première visite sur le site.
Action personnalisée : l’expérience de navigation est personnalisée autour de l’univers choisi (montagne ou soleil donc).
Résultats : grâce à cette campagne de personnalisation ClubMed observe une hausse de 18 % du nombre de sessions pour les visiteurs ciblés.
7. Personnaliser le menu de navigation
Les visiteurs qui viennent sur votre site ne recherchent pas tous la même chose. En repérant les pages ou catégories de pages qui sont les plus consultées par un visiteur, vous pouvez réorganiser votre menu de navigation pour qu’il s’adapte parfaitement à ses envies.
Segment ciblé : un visiteur qui consulte principalement les pages « sacs » de votre site web.
Action personnalisée : les sections du menu de votre site sont réorganisées afin de mettre en avant la catégorie “sacs”. Lors de sa prochaine visite, le visiteur accèdera plus facilement au contenu qui l’intéresse grâce à un menu confectionné sur mesure en fonction de ses intérêts.
8. Personnaliser en fonction de la météo
La personnalisation, c’est proposer le bon produit, au bon endroit, à la bonne personne et au bon moment.
En vous appuyant sur la géolocalisation de vos visiteurs vous pouvez leur faire des recommandations personnalisées, à l’image d’un vendeur en magasin.
C’est ce qu’Allopneus met en place sur son site en période hivernale.
Segment ciblé : les visiteurs qui visitent des pages produit sur le site et qui se trouvent dans une zone où la température est inférieure à 7°.
Action personnalisée : ces visiteurs sont exposés à une pop-in leur proposant de consulter les offres de pneus hiver.
Cette personnalisation tend à reproduire l’expérience que les visiteurs pourraient avoir en magasin avec un vendeur qui les conseille. Par ailleurs, la pop-in insiste sur la notion de sécurité ce qui crée une relation de confiance avec les visiteurs.
Résultats : grâce à cette campagne, les équipes d’Allopneus ont constaté une amélioration de 29% du taux de conversion sur les commandes de pneus d’hiver.
9. Personnaliser en fonction des produits consultés
Pour s’adapter toujours plus aux habitudes d’achat de vos visiteurs, vous pouvez personnaliser le listing de vos produits.
En ne proposant en priorité que des produits qui correspondent aux goûts et aux prix des acheteurs, vous maximisez vos chances de les faire convertir.
Segment ciblé : tous les visiteurs qui montrent un intérêt pour un type de produit peuvent être ciblés.
Action personnalisée : seuls les produits similaires à ceux consultés par le visiteur sont affichés en recommandation.
10. Personnaliser en fonction du pouvoir d’achat
Lorsqu’il s’agit de recommandation, vous pouvez également vous appuyer sur le pouvoir d’achat de vos visiteurs.
Segment ciblé : en fonction des catégories de prix consultées. Par exemple un visiteur qui consulte une catégorie de produits en particulier dont le prix est inférieur à 100 euros.
Action personnalisée : seuls les produits correspondant au pouvoir d’achat du visiteur apparaissent en homepage.
11. Utiliser le social proof pour personnaliser
Le social proof est un puissant phénomène sociologique. C’est le fait qu’un individu est influencé par le comportement et les choix du plus grand nombre.
Les marketeurs l’utilisent aujourd’hui comme un argument stratégique pour augmenter les performances de leurs actions marketing on-site.
Segment ciblé : les visiteurs sont ciblés en fonction de leur géolocalisation.
Action personnalisée : les articles les plus populaires dans la zone de géolocalisation du visiteur sont mis en avant.
12. Personnaliser ses messages d’urgentisation
Pour convaincre vos visiteurs de passer à l’action sur votre site, vous pouvez créer un sentiment d’urgence en poussant des messages incitant à l’achat.
Tous les visiteurs ne sont pas sensibles aux mêmes messages et grâce au ciblage prédictif vous pouvez identifier la sensibilité de chaque visiteur à un message en particulier afin de ne lui afficher que celui-là.
Segment ciblé : les visiteurs sont segmentés en fonction de leur sensibilité à différents messages.
Action personnalisée : des messages d’urgentisation personnalisés en fonction de la sensibilité du visiteur sont mis en avant pour l’inciter à acheter.
13. Personnaliser les promos en fonction des intérêts
Pour inciter vos visiteurs à convertir, vous pouvez leur proposer des promotions en lien avec leur parcours de navigation.
C’est ce qu’a mis en place Auchan en proposant des promotions aux clients ayant consulté certaines pages du site.
Segment ciblé : les visiteurs qui consultent des pages « enfant », « puériculture », « jardin » ou « meuble » ou qui ajoutent des articles de ces catégories dans leur panier.
Action personnalisée : les visiteurs considérés comme les plus intéressés par ces rayons ont pu voir en homepage et pendant une semaine une offre promotionnelle correspondant au domaine qu’ils ont le plus consulté.
Résultats : grâce à cette campagne, le taux de clic sur les offres promotionnelles a augmenté de 16% ce qui prouve que les visiteurs sont intéressés par ces promotions personnalisées.
14. Cibler uniquement les visiteurs indécis
Pour inciter vos visiteurs à passer à l’action sur votre site, vous pouvez pousser des promotions aux visiteurs indécis seulement. De cette manière vous ne dégradez pas l’expérience des autres visiteurs qui n’ont pas l’intention d’acheter et donnez un argument supplémentaire aux visiteurs qui hésitent.
C’est ce qu’a entrepris Cdiscount pour optimiser son enveloppe budgétaire promotionnelle.
Segment ciblé : après avoir étudié le comportement des visiteurs, l’algorithme de machine learning identifie l’appétence d’achat de chaque visiteur et seul les visiteurs indécis, c’est-à-dire moyennement appétents, sont ciblés.
Action personnalisée : un bon de réduction est proposé aux visiteurs indécis pour achever de les convaincre de valider leur panier. Le ROI des campagnes promotionnelles de la marque a été multiplié par 2 grâce à cette campagne.
Résultats : grâce à cette campagne de personnalisation prédictive la marque a multiplié le ROI de ses campagnes promotionnelles par 2.
Fidélisez vos visiteurs et clients
Lorsque vos visiteurs deviennent des clients vous devez maintenir vos efforts de personnalisation afin de les fidéliser.
Ne les délaissez pas et faites de votre site un environnement familier, et même unique grâce à la personnalisation, où les visiteurs ont envie de revenir.
15. Personnaliser la homepage pour fidéliser ses visiteurs
Pour que vos visiteurs se sentent comme chez eux lorsqu’ils viennent sur votre site, vous pouvez personnaliser le contenu disponible sur votre homepage. De cette manière, l’expérience des visiteurs sera cohérente dans le temps et pourra évoluer en fonction de leurs intérêts.
Routard.com a décidé de personnaliser sa homepage en fonction des contenus consultés par chaque visiteur pour proposer à chacun une expérience unique.
Segment ciblé : les visiteurs qui consultent des pages « destination » au cours de leur visite ou d’une visite précédente.
Action personnalisée : la homepage est personnalisée avec un sous-menu mettant en avant du contenu qui correspond aux recherches précédentes (forum, article, guide ou photos en lien avec la destination).
Résultats : les contenus mis en avant ont été consultés 4,6 fois plus grâce à cette campagne de personnalisation. Par ailleurs, les visiteurs exposés à cette personnalisation passent en moyenne deux fois plus de temps sur les pages mises en avant ce qui rallonge leur visite sur le site de 8 minutes 30 en moyenne.
16. Personnaliser l’activation des notifications
Si vous voulez fidéliser vos visiteurs, vous devez faire en sorte de pouvoir communiquer avec eux dans le temps, et les notifications sont un très bon moyen de garder le contact.
C’est pour cette raison que Meetic a lancé une campagne de personnalisation pour inciter les visiteurs à réactiver leurs notifications.
Segment ciblé : les visiteurs qui ont désactivé un type de notification (activités, événements ou sélection de célibataires) et qui ont navigué sur l’une des pages de ces trois catégories.
Action personnalisée : une pop-in les invitant à réactiver les notifications apparait lorsqu’ils se trouvent sur l’une des pages en question. Chaque visiteur n’est exposé qu’une fois à la campagne, même s’il correspond à plusieurs situations.
Résultats : Meetic fidélise ses visiteurs en s’assurant que la communication entre eux est conservée à l’aide des notifications. 3 % des visiteurs ciblés ont réactivé leurs notifications.
17. Personnaliser les notifications de rappel
L’oubli de mettre ses coordonnées bancaires à jour lorsque la carte de crédit arrive à expiration est monnaie courante chez les abonnés.
Pour prévenir ce type de désabonnement passif, le Figaro mène une campagne de personnalisation pour rappeler à ses abonnés de procéder à la mise à jour de leur carte.
Segment ciblé : les abonnés dont la carte bancaire arrive à échéance.
Action personnalisée : une pop-in apparait pour inviter ces abonnés à mettre à jour leurs informations.
Résultats : suite à cette campagne de personnalisation, la marque observe une hausse de 2% du nombre de mises à jour des informations bancaires sur le site.
18. Personnaliser les offres pour les clients privilégiés
Inutile de se voiler la face, tous les visiteurs ne sont pas égaux. Si les portions varient évidemment d’un site à l’autre, une petite partie de vos visiteurs contribuent certainement à une grande part de votre chiffre d’affaires. Vous devez mettre en œuvre tout ce qui est en votre pouvoir pour conserver ces clients et les fidéliser.
Segment ciblé : Sur le site d’Allopneus le segment le plus important est celui des « gros rouleurs » (visiteurs ayant plusieurs véhicules, qui font beaucoup de km…). Après avoir étudié le comportement des visiteurs sur le site l’algorithme a pu définir un segment de « gros rouleurs ».
Action personnalisée : Les gros rouleurs voient apparaitre une promotion spéciale sous forme de pop-in.
Résultats : La marque a pu identifier les visiteurs de son site appartenant au segment « gros rouleurs » et observe une hausse de 15,7 % sur la valeur du panier moyen (l'offre portant sur l'achat de pneus premiums).
19. Personnaliser l’expérience des clients fidèles
Pour fidéliser vos visiteurs, rien de tel que de les tenir informés des bons plans et autres informations qui pourraient les intéresser.
Rakuten personnalise l’expérience de ses visiteurs inscrits pour les informer des dernières nouveautés et bons plans. Cette stratégie est très intéressante pour fidéliser les visiteurs puisque les visiteurs sont incités à rester connectés sur leur espace client pour ne manquer aucun bon plan.
Segment ciblé : les visiteurs connectés à leur espace client, en fonction de leur historique de navigation sur le site.
Action personnalisée : des « flashs infos » sont affichés en haut de leur espace perso. Il peut s’agir de baisses de prix, de ventes flash ou d’autres types d’informations profitables pour le visiteur.
Résultats : Rakuten observe un taux de clics de 20% sur les flashs infos personnalisés et une augmentation du taux de réachat ce qui démontre l’impact positif sur la fidélité des clients.
Réactivez vos clients et visiteurs inactifs
Malheureusement, certains de vos visiteurs ou clients délaissent votre marque ou quittent votre site sans convertir.
Vous pouvez proposer des actions personnalisées afin de les convaincre de revenir, ou même, de ne pas quitter votre site.
20. Personnaliser l’e-mail de réactivation
L’email est un canal privilégié pour faire revenir un visiteur (connu) sur votre site. L’enjeu ici est de relancer le visiteur sur un achat qu’il était sur le point de concrétiser, de lui proposer des produits similaires à ceux vus en ligne et, de manière plus générale, de le faire revenir sur le site, où vous pouvez contextualiser vos actions marketing en temps réel et en fonction de son comportement.
C’est notamment ce qu’a mis en place la marque Auchan.
Segment ciblé : Les visiteurs (connus) qui quittent le site sans avoir valider leur panier.
Action personnalisée : Un e-mail est envoyé pour rappeler le contenu du panier au visiteur et des recommandations personnalisées sont également proposées.
Selon une étude de Salecycle, 87% des consommateurs estiment qu’un e-mail de relance peut les faire poursuivre leurs achats. Cibler les visiteurs qui abandonnent leur panier peut donc être une pratique très utile pour booster vos conversions.
21. Personnaliser le départ des visiteurs
Les visiteurs qui composent un panier sur votre site ne sont pas toujours connus et peuvent être des visiteurs anonymes. Dans ce cas, aucun moyen de leur rappeler leur panier par mail ultérieurement.
Segment ciblé : les visiteurs s’apprêtant à quitter votre site.
Action personnalisée : Pour convaincre les visiteurs de finaliser leurs achats avant leur sortie de site, une pop-in se déclenche lorsqu’ils s’apprêtent à quitter la page. Il s’agit du dernier message qui est adressé aux visiteurs, il faut donc avancer des arguments qui vont les persuader : par exemple une promotion ou la livraison offerte.
Cette liste vous sera utile lors de la mise en place de votre stratégie de personnalisation. N’oubliez pas que chaque élément est déclinable à souhait selon vos objectifs. L’important est de sans cesse tester de nouvelles expérimentations sur votre site pour optimiser en continu l’expérience proposée à vos visiteurs.
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