21 expériences personnalisées qui convertissent

21 expériences personnalisées qui convertissent

La personnalisation est LA pratique d’optimisation de la conversion de demain. Plus d’un marketeur sur deux a déjà intégré la pratique dans sa stratégie.

Cette volonté d’optimiser l’expérience de navigation vient aussi d’une impulsion amorcée par les visiteurs. 75% d’entre eux s’avouent frustrés par un site qui propose une expérience en décalage avec ce qu’ils recherchent. Un point essentiel à garder en tête à tout moment lorsqu’on sait que la concurrence n’est jamais qu’à un petit clic.

Dans cet article, je vous propose 21 expériences personnalisées pour augmenter vos taux de conversion, que vous souhaitiez inciter à l’achat, générer plus de leads ou bien fidéliser vos clients.

La personnalisation, c’est quoi docteur ?

Homer - 21 expériences personnalisées qui convertissent

Le mot « Personnalisation » est … générique. On peut l’utiliser dans à peu près tous les contextes. En marketing digital en revanche, la personnalisation prend une dimension bien précise.

Personnaliser, c’est adapter ses messages, ses offres, ses contenus et contextualiser ses interactions en fonction de ses segments visiteurs. La personnalisation repose donc sur une segmentation fine pour mieux comprendre les attentes de ses visiteurs.

Exemple : Lorsque vous arrivez pour la première fois sur un site web, un message de bienvenue apparaît. Si vous revenez sur ce même site, le message de bienvenue sera remplacé par un « welcome back ». De même, le contenu mis en avant peut correspondre à celui que vous avez parcouru lors de votre précédente visite.

En quoi consiste-t-elle ?

La bonne conduite d’une stratégie de personnalisation repose sur 4 questions fondamentales.

  • Quels visiteurs cibler (qui) ?
  • Quelles expériences leur proposer (quoi) ?
  • À quel endroit de votre site seront-elles visibles  () ?
  • Quelle pression marketing exercer sur ses visiteurs (quand) ?

21 idées d’expériences personnalisées qui convertissent

Comme promis, voici 21 idées d’expériences personnalisées qui augmenteront votre taux de conversion à coup sûr (je ne suis pas en train de dire que vous devriez toutes les mettre en application, mais je vous conseille de vous en inspirer). Pour faciliter la lecture, elles sont regroupées dans trois catégories :

– inciter à la transaction
– générer du lead
– fidéliser

Vous souhaitez inciter vos visiteurs à une transaction immédiate

Utiliser la Météo

Personnaliser son site web en prenant en compte les variations climatiques est un excellent moyen de générer plus de conversion (difficile de vendre des lunettes de soleil un jour de pluie).

Géolocaliser vos visiteurs

Le comportement des consommateurs change radicalement d’une région à l’autre, voire d’un pays à l’autre. Nous sommes par exemple en retard sur nos amis anglo-saxons pour qui le web est une source de conversion bien plus importante.

Un cas d’école est celui mis en place par le site de vente de matériel sportif Sportmaster, en Russie.

Sportmaster exploite la géolocalisation et les données météo pour personnaliser l’expérience de ses visiteurs.

Sportmaster - 3 raisons de géolocaliser le parcours client

La Russie est un pays très vaste où les conditions météo peuvent beaucoup varier selon la géolocalisation du visiteur. En personnalisant les produits mis en avant selon les conditions météorologiques de la zone où se trouve le visiteur au moment de la connexion, Sportmaster a augmenté son taux de conversion de 7%.

Envoyer des emails de retargeting

Il est envoyé à l’internaute pour l’inviter à convertir. Imaginons qu’un visiteur ait abandonné son panier. Un premier email type de retargeting serait un rappel des éléments du panier. Un second pourrait comporter un code de réduction pour l’inciter à l’achat.

Utiliser des offres « exclusives »

Triple avantage. L’exclusivité suscite le désir chez l’internaute. Elle permet de liquider les stocks et anime temporairement votre site.

Proposer des coupons de réduction

Ciblez les visiteurs étant venus sur une catégorie de produit sans convertir et incentivez-les à convertir en leur proposant un coupon de réduction.

Auchan augmente son taux de conversion en optimisant l’expérience utilisateur via l’envoi d’emails personnalisés.

Lorsqu’un visiteur connecté navigue sur le site de l’enseigne, ajoute des produits à son panier et quitte le site avant de le valider, Auchan le contacte quelques heures plus tard par email.

Auchan - bonnes pratiques emailing

Cela permet de :

1. relancer le visiteur sur un achat qu’il était sur le point de réaliser.
2. mettre en avant des produits similaires d’une même catégorie.
3. faire revenir le visiteur sur le site, où Auchan l’expose à la personnalisation en temps réel.

Pousser un bandeau de réassurance

Souvent placé en haut de page des sites e-commerce, le bandeau de réassurance a pour but de convaincre l’acheteur potentiel en le rassurant sur la qualité des services associés (garantie, service client, délais de livraison, etc.).

Utiliser un message d’urgentisation

Il est destiné à presser l’internaute. Il peut s’agir du rappel d’une offre limitée dans le temps ou de la faible disponibilité de chambres dans un hôtel (vous en avez probablement déjà vu – il est souvent affiché en rouge).

Être persistant

Il s’agit de placer le visiteur en territoire connu. S’il a visité une destination en particulier sur un site touristique, il est intéressant de pouvoir lui afficher une offre vers cette destination lors de sa prochaine connexion.

Opter pour un chat proactif

Nous avons tous navigué sur des sites qui proposent un chat. Vous pouvez semi-automatiser ce widget en le faisant apparaître lorsque le visiteur passe – par exemple – plus de 30 secondes sur une page produit, en adaptant la question posée au produit / service et à la zone sur laquelle l’utilisateur s’est concentré.

Utiliser des Pop-In de rappel

La pop-in est un élément qui vient perturber le parcours de navigation du visiteur. Pourtant, bien que contre-intuitive, c’est une technique qui fonctionne.

Elle peut – par exemple – contenir un rappel des offres en cours adaptées au parcours effectué et aux pages visitées.

S’il existe 1000 et une façon d’utiliser une pop-in, le graal est de parvenir à construire une pop-in qui pousse vos visiteurs à convertir, sans les déranger. Découvrez nos conseils pour y parvenir.

Proposer du contenu cross-sales

Augmenter ses ventes nécessite une solide stratégie de cross-selling. En proposant (en sidebar, ou en bas de page par exemple) des produits associés au produit vu ET compatibles avec le profil de l’internaute, vous maximisez vos chances de convaincre. N’oubliez pas que votre contenu est avant tout un argument de vente.

Vous voulez générer plus leads

Segmenter les visiteurs par source

Si un internaute ßeta peut vous avoir trouvé depuis une recherche Google sur sa tablette, un internaute lambda peut provenir de Twitter via son PC, navigant sous Firefox. Faites preuve d’imagination et proposez des accroches différentes en fonction de la provenance de vos visiteurs.

Différencier questionnaire et/ou formulaire d’inscription à la newsletter

Adaptez les informations demandées selon l’avancement des visiteurs dans le tunnel de conversion. Demandez mail et prénom pour l’inscription à la newsletter et des informations plus avancées (adresse, téléphone, etc.) lors d’une nouvelle interaction avec le contenu.

Proposer des visuels adaptés

Les goûts et les couleurs ne se discutent pas… et tout bon site e-commerce doit s’adapter aux goûts de ses visiteurs s’il veut les séduire et les accompagner jusqu’à l’acte d’achat. Une personnalisation simple serait par exemple de ne proposer que des visuels adaptés au genre de la personne sur un site de prêt-à-porter.

Personnaliser le wording des CTA

En fonction de l’avancement du visiteur dans votre tunnel de conversion et du persona associé, personnaliser ses CTA est une belle valeur ajoutée, donnant le sentiment d’une attention exclusive et toute particulière.

Penser contenu avant de penser €

Proposez un contenu progressif aux visiteurs. Pensez-vous vraiment que votre CTA “Demander une démo” qui occupe une place centrale sur votre page d’accueil sera cliquée lors d’une première visite ? Privilégiez un contenu de type livre blanc qui saura générer des clics et des MQL (marketing qualified leads). Cette stratégie de nurturing est efficace parce qu’elle est non agressive.

Vous souhaitez fidéliser vos visiteurs

Offrir une expérience “première fois”

À moins de s’appeler Coca-Cola ou Blablacar, un visiteur venant sur votre site web pour la première fois n’a potentiellement jamais entendu parler de vous (c’est surtout vrai dans un cadre B2B). Il est important d’éduquer ce visiteur quant à votre secteur d’activité et votre expertise (vidéo de présentation, un accompagnement pas à pas sur le site web, présentation des catégories s’il s’agit d’un blog, etc.). Lors d’une seconde visite, un message plus amical de type “Content de vous revoir !” sera bien perçu. Mieux encore, accompagnez ce message d’un contenu adapté à la dernière visite de l’internaute.

Allopneus génère 17,5% de chiffre d’affaires supplémentaire en ciblant ses nouveaux visiteurs

Les équipes d’Allopneus ont adressé un message de bienvenue contenant un code de réduction à leurs nouveaux visiteurs après avoir réalisé une segmentation à l’aide de Kameleoon.

Pop-in : Allopneus augmente sa clientèle grâce à une offre promotionnelle

Ce type d’opération, simple, est aussi redoutablement efficace pour retenir ses visiteurs.

Préqualifier les intérêts de vos visiteurs

C’est la capacité de déceler les intérêts de vos visiteurs à partir de l’étude de leur comportement de navigation on-site. Ce n’est pas un travail à réaliser manuellement (et heureusement). Vous pouvez vous appuyer sur des algorithmes de machine learning pour faire ce travail à votre place.

Avec ce type de technologie, vous pouvez identifier des visiteurs plus rapidement pour mieux contextualiser leur expérience de navigation. C’est aussi une stratégie mise en place récemment par notre client Allopneus.

Grâce aux algorithmes de machine learning de la solution de personnalisation de Kameleoon, l’équipe marketing d’Allopneus a pu identifier 40% de visiteurs supplémentaires susceptibles d’être d’appartenir au segment des « gros rouleurs« . Ce sont les visiteurs qui font plus de 24 000km par an et/ou possèdent plusieurs véhicules. En bref, ils ont besoin de pneus plus souvent que les autres.

Afin de les pousser à l’achat, Allopneus offre le montage à domicile à ces visiteurs « premiums » via une pop-in personnalisée.

Allopneus - Quelle segmentation pour votre projet de personnalisation ?

En 3 semaines, l’enseigne a augmenté son chiffre d’affaires sur ce segment visiteurs de 15%.

Scénariser le parcours de vos visiteurs

En préparant des scénarios adaptés aux différents parcours clients, vous augmentez l’engagement de vos visiteurs sur votre site. Donnez une touche personnelle à la navigation, et amenez vos visiteurs sur les offres qui ne sont pas les plus évidentes à trouver.

Créer des fiches produit personnalisées

En fonction des personas définis (si vous avez scrollé un peu trop vite, j’explique un peu plus haut comment définir ses personas), vous pouvez adapter le contenu de vos fiches produit selon le type de consommation de vos visiteurs. Certains utilisateurs préfèrent visionner des vidéos et voir des images plutôt que de lire les caractéristiques produits. D’autres justement préfèrent la lecture. L’idée est de ne pas proposer un contenu trop dense aux mauvaises personnes.

Adapter la headline de votre page d’accueil

Essayez de changer la headline d’accueil de votre site web en fonction du segment visiteur (de l’équipement sportif pour un féru de sport, des classiques de la littérature pour un grand lecteur, etc).

Club Med personnalise le parcours de ses visiteurs dès la page d’accueil

Les visiteurs du site de Club Med rêvent de destinations différentes. En hiver toutefois, il n’y a pas 36 solutions. Si on part en vacances, on recherche soit la plage et le soleil chaud, soit les montagnes. Les équipes de Club Med on réalisé une segmentation scriptée dès la première page pour créer une expérience de navigation plus pertinente et susciter le désir de ses visiteurs.

Club Med - expérience utilisateur

Opération réussie puisque Club Med rapporte +18% de sessions par visiteur suivant la mise en place de cette personnalisation.

Une infinité de possibilités

Nous arrivons au bout de cette longue liste. J’espère qu’elle vous sera utile lors de la mise en place de votre stratégie de personnalisation. Et n’oubliez pas que chaque élément de cette liste d’idées est déclinable à souhait… Vous devriez en avoir pour un bon bout de temps.

N’hésitez pas à poser vos questions en commentaire ou à faire part de vos expériences.

Et si vous voulez approfondir la lecture sur le sujet, je vous invite à parcourir notre livre blanc de la personnalisation.

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Clément René

Content marketer chez Kameleoon, Clément analyse tous les retours de nos clients et consultants et partage les meilleures pratiques d’optimisation de l’expérience utilisateur.

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