Banque & Assurance : une expérience digitale sur mesure pour vos clients

Banque & Assurance : une expérience digitale sur mesure pour vos clients

Le futur des marchés de la banque et de l’assurance est un riche condensé de défis et d’opportunités.

De défis d’abord, avec l’arrivée marquée de nouvelles offres sur le marché depuis quelques années comme N26, Boursorama Banque, ou encore BForBank.

À ceux là s’ajoutent les acteurs qui misent sur la diversification de leur activité, à l’image de Carrefour Banque et Orange Bank, ou sur des acteurs disruptifs comme Younited, Lydia, LyfPay ou Transferwise, qui s’imposent comme des concurrents sérieux pour les institutions historiques du secteur.

Cette arrivée de nouveaux acteurs n’est pas due au hasard, mais à l’évolution et la complexité des comportements des clients qui réclament des services toujours plus rapides, flexibles et sécurisés.

À titre d’exemple, de nombreuses interactions historiques entre clients et conseillers en agence sont maintenant remplacées par des interfaces en ligne.

Des opportunités d’autre part, grâce aux nouvelles technologies qui permettent de comprendre le comportement des visiteurs de vos sites et d’exploiter leurs données de navigation pour construire des expériences en accord avec les problématiques de chacun.

Partant de ce constat, les institutions de la banque et de l’assurance doivent réinventer les règles du jeu de leur marché et optimiser les échanges avec leurs clients existants et potentiels.

Cet article est le premier d’une série de 4 dans laquelle je vous propose de plonger dans l’univers de l’optimisation de l’expérience utilisateur sur le marché très exigeant de la bancassurance. Si vous n’avez pas envie d’attendre plusieurs semaines pour obtenir le reste des articles, vous pouvez aussi télécharger notre ebook dédié :Banque Assurance : une expérience digitale sur mesure pour vos clients.

Le nouveau défi : mieux exploiter la donnée

Paradoxalement, si les marketeurs et les équipes data n’ont jamais récolté autant de données sur les visiteurs de leurs sites, il n’a jamais été si diffcile de les exploiter.

Les volumes sont tels que les marketeurs n’ont pas la bande passante pour les traiter efficacement.

C’est tout l’enjeu d’une solution d’optimisation comme Kameleoon, qui peut extraire les informations pertinentes contenues dans vos données clients pour optimiser l’expérience de navigation de vos visiteurs à partir de critères :

  • comportementaux : premier visiteur vs. visiteur existant, pages visitées, temps passé sur le site, etc.,
  • géographiques : lieu de connexion, météo locale, etc.,
  • techniques : terminal utilisé, OS, mots clés utilisés pour arriver sur le site, etc.,
  • CRM, DMP, CDP, etc : toutes les données dont vous disposez déjà sur vos clients (on et offline).

Autant d’informations clés que vous pouvez exploiter pour mieux cerner les besoins de vos visiteurs et leur proposer plus vite des offres susceptibles de les pousser à la conversion.

Frederic_optimisation_experience_utilisateur_commencer« Si vous ne faites pas de l’optimisation de l’expérience utilisateur une priorité, les visiteurs de votre site et utilisateurs de votre service se rendront probablement chez vos concurrents. »

Frédéric De Todaro, Head of Consulting, Kameleoon.

Les nouveaux usages en ligne

Les professionnels du métier voient leur quotidien réinventé avec beaucoup d’opérations courantes maintenant réalisées en autonomie par les clients. Ce gain d’autonomie pour les clients sous-entend qu’il est nécessaire de leur proposer une interface de navigation qui allie confort, autonomie et productivité.

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holger_spielberg_ebook_bancassurance_kameleoon« La numérisation pousse les banques vers la plus grande transformation de leur histoire. »

Holger Spielberg, ex-Responsable Innovation, Credit Suisse.

 

L’évolution des usages est également soutenue par la croissante mobilité des consommateurs. Le succès des services financiers sur mobile nécessite le développement d’applications dédiées. D’après une étude menée par le Board of Governors of the Federal Reserve, “Consumer and Mobile Financial Services” (2016), plus d’un utilisateur sur deux met en avant l’aspect pratique du smartphone pour justifier l’utilisation d’applications mobiles de banque et d’assurance.

 

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Le digital : un complément plus qu’un remplaçant

Internet est maintenant le premier point de contact entre les institutions financières et leurs clients*1. Plutôt qu’un remplaçant, le web est un complément à l’expérience traditionnelle de la visite en agence, qui, si elle perd en volume, est un point de contact privilégié pour 51% des clients.

Quels sont les points de contact privilégiés des clients des banques ? * :

 

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Les acteurs historiques dominent, mais …

En plus de la concurrence historique, les marchés de la banque et de l’assurance assistent depuis quelques années à l’arrivée de startups spécialisées, les fintechs, qui proposent des produits et solutions financières novatrices.

Des institutions comme Transferwise, LyfPay, ou encore Lydia réinventent les règles du paiement et proposent des services alternatifs et plus agiles.

Elles opèrent une importante pression tarifaire sur les acteurs historiques qui doivent absolument optimiser la qualité et la pertinence de leurs services pour que le prix ne devienne pas une barrière à la conversion. On voit aussi arriver des acteurs qui concentraient jusqu’ici leurs activités sur des marchés différents, à l’image d’Orange Bank, Carrefour Banque, Compte Nickel, etc.

En définitive, si les pontes historiques de la finance se partagent encore les plus importantes parts de marché, on observe une forte croissance des pure players. Les Echos rapportent que la part des Français ayant un compte dans une banque en ligne est passée de 8 à 10 % entre 2015 et 2016.

Une tendance que l’on peut aisément imaginer à la hausse alors que 26 % des Français annoncent vouloir changer de banque en 2018.

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Dans le prochain article de cette série (à paraître la semaine prochaine), j’aborderais les piliers et les enjeux de l’expérience utilisateur de la bancassurance et reviendrai sur la nécessité de segmenter votre audience pour adresser le plus grand nombre de problématiques clients sur votre site.

Si vous ne voulez pas patienter jusque là, vous pouvez télécharger notre ebook dédié : Banque Assurance : une expérience digitale sur mesure pour vos clients.

Banque Assurance - Une expérience digitale sur mesure pour vos clients

Clément René

Content marketer chez Kameleoon, Clément analyse tous les retours de nos clients et consultants et partage les meilleures pratiques d'optimisation de l'expérience utilisateur.