Ooreka : une expérience utilisateur optimisée via l’avis des visiteurs

Ooreka : une expérience utilisateur optimisée via l’avis des visiteurs

Nous avons eu le plaisir de rencontrer Sixtine Wittlin, Data Analyst chez Ooreka (SoLocal Group), venue nous parler de son expérience en tant qu’experte de l’optimisation de l’expérience utilisateur.

Qui est Ooreka ?

Ooreka est un site de SoLocal Group qui facilite la vie des internautes en apportant des réponses fiables à leurs questions du quotidien (un chauffe-eau en panne, des douleurs musculaires, une plante à entretenir…) à travers 2 services :

  • l’accès à une base de connaissances rédigées par des experts indépendants,
  • la possibilité de poser des questions gratuitement à une communauté d’experts.

Avec plus de 7 millions de visiteurs uniques chaque mois, tous terminaux confondus, le site a récemment changé de nom (anciennement « ComprendreChoisir ») avec un positionnement stratégique plus clair pour améliorer sa notoriété.

Sixtine Wittlin nous a expliqué comment et pourquoi Ooreka avait mis en place une campagne de personnalisation :

Sixtine Wittlin - Ooreka : une expérience utilisateur fondée sur les avis des visiteursL’objectif est de faire évoluer notre site de façon continue pour qu’il réponde à l’ensemble des besoins de nos utilisateurs et la personnalisation nous a permis de récupérer leur avis par le biais d’un questionnaire de satisfaction.

-Sixtine Wittlin (Data Analyst chez SoLocal Group)

Avant de découvrir l’interview, prenez connaissance de la success story pour savoir comment les équipes d’Ooreka ont optimisé le site en donnant la parole à leurs visiteurs.

1. La personnalisation : la bonne réponse aux problématiques d’Ooreka

La segmentation est un préalable indispensable à la personnalisation et c’est l’analyse en profondeur de la donnée utilisateur qui permet aux équipes marketing de comprendre les besoins et les attentes de leurs visiteurs.

Sixtine Wittlin - Ooreka : une expérience utilisateur fondée sur les avis des visiteursLe site Ooreka présente un fort taux de rebond et en tant que data analyst il fallait pouvoir interpréter ce chiffre pour pouvoir améliorer l’expérience de nos utilisateurs.

Le taux de rebond peut représenter deux expériences utilisateur totalement opposées :

  • un utilisateur « heureux » qui trouve rapidement sa réponse (après une page consultée),
  • un utilisateur déçu qui part chercher sa réponse ailleurs.

Pour qualifier ce taux de rebond et suivre le « bonheur » des utilisateurs dans la durée, nous avions besoin de mettre en place un nouveau KPI de référence.

-Sixtine Wittlin

2. Kameleoon, une solution souple qui permet à Ooreka de mesurer la satisfaction de ses utilisateurs

La mesure de la satisfaction est un levier pour faire comprendre aux utilisateurs que leur avis compte et pour les fidéliser sur le long terme. Elle permet de s’assurer de la qualité de l’expérience offerte et de générer de nouvelles idées d’optimisations.

Sixtine Wittlin - Ooreka : une expérience utilisateur fondée sur les avis des visiteursNous avons mené une campagne de personnalisation sous forme de questionnaire de satisfaction avec Kameleoon. Contrairement à d’autres outils présents sur le marché, la flexibilité de Kameleoon présente de nombreux avantages. Elle nous a notamment permis de :

  • Customiser la pop-in selon le respect de la charte graphique et du design d’Ooreka,
  • Créer un questionnaire sur-mesure en l’orientant sur des axes stratégiques pour Ooreka, avec 4 questions fermées et 1 question ouverte pour offrir à nos utilisateurs la possibilité de s’exprimer librement.

-Sixtine Wittlin

Les 4 questions fermées du questionnaire de satisfaction d’Ooreka

Questionnaire satisfaction - Ooreka : une expérience utilisateur fondée sur l'avis des visiteurs

Sixtine Wittlin - Ooreka : une expérience utilisateur fondée sur les avis des visiteursOoreka présente un fort volume de trafic avec 15 à 20 millions de visites par mois. Nous avons ciblé 25% de notre trafic afin de récolter suffisamment de réponses pour mesurer efficacement la satisfaction de nos utilisateurs. Le questionnaire n’était proposé qu’aux visiteurs ayant passé au moins 20 secondes sur le site pour ne pas perturber l’expérience utilisateur.

-Sixtine Wittlin

Après avoir obtenu 20 000 réponses au questionnaire de satisfaction en un mois, les équipes d’Ooreka ont pu voir des tendances se dessiner :

Ooreka - une expérience utilisateur fondée sur les avis des visiteurs

 

Sixtine Wittlin - Ooreka : une expérience utilisateur fondée sur les avis des visiteursCette personnalisation nous a permis de récupérer des retours qualitatifs et de réellement mesurer la satisfaction de nos utilisateurs. La majorité d’entre eux sont satisfaits, ce qui prouve que le taux de rebond n’est pas un indicateur suffisamment précis pour Ooreka. Le véritable KPI sur lequel peuvent se baser les équipes marketing est donc le « Happiness Index », correspondant à la satisfaction des utilisateurs.

-Sixtine Wittlin

Réponses questionnaires satisfaction - Ooreka : une expérience utilisateur fondée sur les avis des visiteurs

Sixtine Wittlin - Ooreka : une expérience utilisateur fondée sur les avis des visiteursNous avons transmis ces retours à nos experts pour qu’ils puissent constater la qualité de leur travail et leur apporter toujours plus de motivation. Grâce à ces avis, ils ont pu établir un véritable contact avec leur lectorat.

-Sixtine Wittlin

3. Identifier les axes d’amélioration prioritaires grâce à l’analyse des réponses au questionnaire

Les retours des utilisateurs ont également permis de souligner certains points d’amélioration sur le site d’Ooreka comme le tunnel de téléchargement, par exemple.

Réponses questionnaires téléchargements - Ooreka : création d’un nouveau KPI grâce à la personnalisation

Une analyse plus poussée a confirmé que le tunnel de téléchargement n’était pas efficace.

Sixtine Wittlin - Ooreka : une expérience utilisateur fondée sur les avis des visiteursPour pallier ce problème, nous avons réalisé un test A/B pour améliorer le tunnel de téléchargement. Nous avons ensuite poussé la variante la plus performante à l’ensemble de notre trafic en attendant que le développement final passe en production.

-Sixtine Wittlin

Et ce n’est pas tout ! L’ensemble des données collectées pourra faire l’objet d’autres analyses pour continuer à développer le site d’Ooreka.

Sixtine Wittlin - Ooreka : une expérience utilisateur fondée sur les avis des visiteursGrâce à toutes ces données collectées, nous pouvons désormais segmenter nos utilisateurs et analyser leurs besoins plus en détails. Par exemple, si une majorité des utilisateurs déclarant ne pas avoir l’intention de revenir sur le site naviguaient sur la version mobile d’Ooreka, nous pourrions alors mener une enquête plus approfondie sur ce segment et agir sur notre version mobile.

-Sixtine Wittlin

4. Une bonne gouvernance pour une optimisation de l’expérience utilisateur réussie

À chaque entreprise sa gouvernance. Au sein d’Ooreka, l’équipe est composée de compétences variées et complémentaires :

Sixtine Wittlin - Ooreka : une expérience utilisateur fondée sur les avis des visiteursLors de la conception de la personnalisation, nous avons travaillé avec :
Gourvernance - Ooreka : une expérience utilisateur fondée sur les avis des visiteurs

Conscients de l’importance croissante de la data dans nos stratégies d’optimisation, nous travaillons également avec une équipe de Data Scientists pour analyser et mettre en évidence les segments visiteurs les plus prometteurs et guider ainsi nos futures campagnes d’A/B testing et de personnalisation.

-Sixtine Wittlin

Aujourd’hui, l’optimisation de l’expérience utilisateur fait partie intégrante de la stratégie marketing d’Ooreka, soucieux de la qualité de ses contenus et par-dessus tout de la satisfaction de ses utilisateurs.

Vous souhaitez lire d’autres interviews de nos clients, devenus de véritables experts de l’optimisation de l’expérience utilisateur ? Découvrez les témoignages de Thomas Sauzedde, directeur général de Routard.com, et Akim Demora, directeur marketing e-commerce chez Auchan.

Et sans plus attendre, voici comment les équipes d’Ooreka optimisent leur site en donnant la parole à leurs visiteurs.

CTA success story Ooreka questionnaire satisfaction

Mariette est product content marketer chez Kameleoon. Elle analyse les meilleures campagnes d’A/B testing et de personnalisation pour vous donner les outils et les sources d’inspiration nécessaires qui feront de vous un pro de l’optimisation de la conversion.

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