Social Proof : laissez vos visiteurs vendre à votre place

Social Proof : laissez vos visiteurs vendre à votre place

Avant d’être un levier marketing, le social proof (ou preuve sociale en français) est un puissant phénomène sociologique. Il s’agit du fait qu’un individu est fortement influencé par le comportement et les choix du plus grand nombre.

En tant que consommateurs, nous en faisons l’expérience tous les jours.

Notre cerveau est par exemple plus enclin à adopter une idée si elle est défendue par beaucoup d’autres personnes. C’est la raison pour laquelle nous sommes généralement attirés par les films et livres acclamés par la critique ou les bars et restaurants pleins à craquer.

Les marketeurs utilisent aujourd’hui le social proof comme un argument stratégique pour augmenter leurs taux de conversion et leur chiffre d’affaires en créant un sentiment d’urgence chez leurs visiteurs.

Les 3 biais du social proof

  • Le nombre, ou la pluralité des sources : l’effet de la pluralité des sources intervient lorsqu’un individu accorde plus d’importance à une idée, un produit ou un service qui est défendu par plusieurs personnes ou sources. Dans un contexte e-commerce, on l’observe sur les fiches-produit, où la quantité d’avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, peut faciliter et accélérer la prise de décision d’un potentiel acheteur.
  • L’effet de l’incertitude : l’incertitude est l’un des principaux carburants du social proof. Plus un client potentiel hésite à convertir, plus les biais du social proof jouent un rôle important dans sa prise de décision finale (cf. l’exemple du restaurant, où l’affluence rassure et nous aide à prendre une décision).
  • L’effet d’appartenance à un groupe : lorsqu’un individu s’identifie à celles et ceux qui présentent les mêmes caractéristiques (géographique, préférences, historique, etc.), il est probable qu’il adopte le même comportement. Une théorie confirmée par l’usage du « rire enregistré », qui démontre que l’on rit plus longtemps et avec plus d’intensité lorsqu’on perçoit que d’autres personnes, aux intérêts similaires, rient également.

Parce que l’une des missions premières de Kameleoon est de vous aider à transformer plus de vos visiteurs en clients, j’ai décidé dans cet article de vous montrer comment jouer avec les 3 biais du social proof pour stimuler l’engagement de vos visiteurs et booster votre chiffre d’affaires. Un type de personnalisation notamment rendu possible par la nouvelle dimension de segmentation visiteur dont nous avons récemment fait l’annonce : le Product & Price Targeting.

Ne confondez pas le Product & Price Targeting avec la Recommandation Produit !

  • Le Product & Price Targeting permet de répondre aux besoins de vos visiteurs en fonction des produits qu’ils ont consultés grâce à des règles manuelles simples (mise en avant de produits à partir du pouvoir d’achat du visiteur, ciblage sur certains produits uniquement, etc.).
  • Les algorithmes de Recommandation Produit permettent d’orchestrer votre catalogue en fonction des corrélations existantes entre certains produits (Upsell/cross-sell de produits complémentaires ou similaires).

Avec le Product & Price Targeting de Kameleoon, le social proof prend une toute autre dimension : en activant les données pertinentes dont vous disposez sur vos visiteurs, vous pouvez croiser la popularité de vos offres avec les diverses appétences de vos visiteurs (produits, catégories de produits et gammes de prix vues) et leur construire des parcours de navigation totalement personnalisés.

Comment utiliser le social proof sur votre site ?

Sur votre site, vous pouvez – entre autres – exploiter le social proof pour faciliter l’atteinte de deux objectifs :

  • personnaliser l’expérience de vos utilisateurs et augmenter votre chiffre d’affaires,
  • Fidéliser vos visiteurs.

Utiliser le social proof pour personnaliser l’expérience de vos utilisateurs et augmenter votre chiffre d’affaires

1. Proposez l’expertise d’un vendeur en magasin directement sur votre site

En boutique (physique), des vendeurs sont là pour vous conseiller et effectuer des recommandations basées sur :

  • les types de produits que vous êtes en train de consulter,
  • les références populaires de ce type de produit,
  • les gammes de prix qui vous intéressent.

Sur votre site, c’est autrement plus compliqué. N’est-ce pas ?

Eh bien, pas nécessairement.

Avec Kameleoon, vous pouvez croiser ces attributs pour animer votre site en temps réel et créer une expérience proche de celle que l’on peut trouver en boutique.

 

Sur un site retail

Prenons un exemple où l’on identifie notre visiteur comme appartenant au segment « Habite à Paris ».

Pourquoi et comment utiliser le social proof sur votre site ? - Trends

À partir de là, vous pouvez personnaliser l’animation commerciale de votre site en croisant les « articles les plus populaires à Paris » et les appétences particulières du visiteur ciblé (c’est-à-dire à partir des produits, catégories de produits et gammes de prix parcourues par ce dernier).

On pourrait très bien imaginer un ciblage plus fin encore :

Pourquoi et comment utiliser le social proof sur votre site ? - Trends 2

Ici, on adresse cette pop-in à une cliente qui – de par son comportement de navigation – semble s’intéresser à des paires de chaussures à plus de 100 €.

À partir de la segmentation avancée permise par Kameleoon, vous pouvez alors réaliser des recommandations tout en prenant compte de la gamme de prix qui intéresse la cliente.

 

Ré-organisez vos carrousels dynamiquement selon la popularité de vos produits

Un problème que rencontrent souvent nos clients est de bien définir l’ordre des différentes slides d’un carrousel ou d’un menu.

Avec la fonctionnalité de Product & Price Targeting de Kameleoon, vous pouvez suivre en temps réel la popularité de certains produits, catégories de produit ou services, ré-organiser vos carrousels et menus en conséquence de leur popularité et ainsi mieux contextualiser l’expérience de vos visiteurs.

Pourquoi et comment utiliser le social proof sur votre site ? - Menu

Dans cet exemple, le positionnement de l’onglet « sacs » varie en fonction de la popularité des fiches-produit associées (nombre de clics, d’ajouts au panier, d’achats). Plus cette catégorie de produit génère d’engagement, plus l’onglet éponyme « remonte » dans le carrousel.

 

Sur un site e-tourisme

Ce type d’incentive de Social Proof se montre particulièrement intéressante sur les sites de voyage. Au moment de valider une réservation (chambre d’hôtel, billet d’avion, de train, etc.), un voyagiste pourrait par exemple mettre en avant ses assurances d’annulation en précisant – en temps réel – le nombre de personnes y ayant déjà souscrit.

Pourquoi et comment utiliser le social proof sur votre site ? - Tourisme

2. Créez l’urgence chez vos visiteurs

Il existe une infinité d’applications de social proof pour créer un sentiment d’urgence chez vos visiteurs. En voici quelques exemples.

 

Afficher le nombre de visiteurs qui se trouvent sur une fiche-produit

Pourquoi et comment utiliser le social proof sur votre site ? - Viewing

Pauline Rommelaere - Optimisation Expérience UtilisateurL’effet de groupe n’est vraiment pertinent qu’à partir d’un certain seuil. Avec Kameleoon, vous pourriez par exemple décider de n’afficher cette information que lorsqu’il y a plus de 30 visiteurs sur une fiche-produit.

Pauline Rommelaere, consultante Kameleoon.

Dans un contexte e-commerce, vous pourriez aussi opter pour un compteur qui indique combien d’ajouts au panier et/ou de ventes ont été réalisé(e)s au cours d’une journée pour créer un sentiment d’urgence chez vos visiteurs à partir de l’effet de groupe.

 

Préciser le volume du stock en temps réel en connectant la nouvelle API de Kameleoon à la solution que vous utilisez pour gérer vos stocks. Pour que ce type d’urgentisation fonctionne, il est préférable de n’afficher les stocks que lorsqu’ils sont très faibles.

anais_optimisation_experience_utilisateur_commencerÀ l’inverse du compteur de visiteur sur une fiche-produit qui est d’autant plus pertinent qu’il est important, plus le stock affiché est faible, plus vos visiteurs sont pressés par le temps. Vous pourriez par exemple décider de communiquer ce type d’information à vos visiteurs lorsque les stocks sont inférieurs à 10 unités.

Anaïs Rousseau, consultante Kameleoon

 

Préciser le nombre d’achats réalisés en temps réel sur vos fiches-produit. Voici une nouvelle application qui montre encore le poids de l’effet du nombre. À moins que vous ne leur précisiez qu’il est faible (comme on le voit dans l’exemple précédent), vos visiteurs n’ont aucun moyen de connaître l’état de votre stock. En leur indiquant le nombre d’achats qu’ont réalisés vos autres clients sur un produit en particulier, vous pouvez susciter un sentiment d’urgence chez un visiteur.

Attention, l’effet d’urgence sera plus important si vous comptabilisez les achats sur un intervalle de temps court (jour/semaine). En indiquant que n personnes ont acheté au cours des 30 derniers jours vous risqueriez de provoquer l’effet inverse. Vous pourriez par exemple configurer ce compteur pour qu’il s’affiche une fois que 20 visiteurs ont acheté un produit sous 48h.

Léa Lorain, Consultante Kameleoon.

Fidélisez vos visiteurs

Lorsqu’il arrive sur votre site, un nouveau visiteur y reste en moyenne 15 secondes.

Vous ne disposez donc que de très peu de temps pour créer un lien et le convaincre de poursuivre sa navigation. Le social proof est, en ce sens, une arme de premier choix que vous devez exploiter.

1. Mettez en avant les contenus qui intéressent le plus vos visiteurs

C’est une technique de social proof que l’on retrouve souvent sur les sites des grands médias. Ils proposent à cet effet des contenus additionnels susceptibles d’intéresser leurs lecteurs (dans la sidebar ou en pied d’article par exemple).

Mais cette technique d’engagement, bien qu’astucieuse, n’a d’intérêt que lorsque le contenu suggéré est correctement mis en avant et correspond aux goûts et aux intérêts de chaque visiteur.

Vous pourriez ainsi intégrer un compteur de lecture sur les contenus les plus populaires qui font partie des centres d’intérêt des vos différents lecteurs.

Pourquoi et comment utiliser le social proof sur votre site ? - Readers

Un autre cas d’école de social proof de mise en avant du contenu par l’intermédiaire du comportement des autres utilisateurs est Netflix.

La plateforme américaine de streaming met ses différents contenus en avant selon plusieurs critères :

Pourquoi et comment utiliser le social proof sur votre site ? - Netflix

  • Les tendances actuelles : que regardent actuellement les autres utilisateurs de Netflix ?
  • Les contenus salués par la critique et « gros succès » : les valeurs sûres à ne pas manquer.

Si les recommandations basées sur la consommation de chacun sont parfois discutables, les contenus mis en avant via le social proof sont toujours pertinents parce qu’ils dépendent de la consommation de toute la communauté Netflix.  

2. Exploitez la preuve par le nombre pour convaincre vos visiteurs de la qualité de votre service

Une technique que l’on peut illustrer via les pop-in d’inscription aux newsletters.

La pop-in d’inscription à la newsletter est un standard adopté partout.

Si bien qu’à moins d’utiliser un Adblock, se rendre sur un nouveau site signifie être confronté à ce type de pop-in. Et bien souvent, elles manquent d’intérêt (et de personnalisation).

On peut trouver un bon contre-exemple chez Hubspot qui s’en sort très bien pour capter l’attention des lecteurs de son blog en usant du Social Proof et en personnalisant les messages mis en avant selon le type de contenu lu par le visiteur.

Si vous lisez un article « Marketing » sur le blog d’Hubspot, on vous propose de rejoindre une communauté de plus de 215 000 marketeurs.

Maintenant, si vous lisez un article « Commercial », on vous propose de rejoindre une communauté de près de 50 000 professionnels de la vente.

Enfin, si vous lisez un contenu orienté « Consulting », on vous propose de rejoindre une communauté de plusieurs milliers de consultants.

 

3. Mettez en avant votre communauté (clients et utilisateurs)

Utilisez les témoignages clients d’utilisateurs d’un même segment

Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez acheté sur internet sans vous renseigner sur les retours d’expérience d’autres clients avant vous ? À titre personnel, je ne m’en souviens pas du tout.

Je jette toujours un œil aux avis laissés en ligne avant d’acheter.

Pourquoi et comment utiliser le social proof sur votre site ? - Amazon

Bon, dans certains cas, il se peut que vous ne partagiez pas l’avis de la majorité des acheteurs d’un produit ou service. Après tout, les goûts et les couleurs ne se discutent pas.

Avec Kameleoon, vous pouvez segmenter les avis clients pour que vos visiteurs s’y identifient mieux.

Par exemple, si vous avez une formule premium sur votre site e-commerce (ou une formule d’abonnement sur un site média), vous pouvez « discriminer » les avis et les commentaires en mettant en évidence ceux des membres premium.

Pourquoi et comment utiliser le social proof sur votre site ? - Avis

Membres premium, habitants d’une région, 18-25 ans, « les clients qui ont acheté un thermomix », … les possibilités de segmentation sont infinies. Il existe autant de possibilités que de segments visiteurs pertinents sur votre site internet.

 

La segmentation des retours clients : une arme redoutable sur le marché B2B

Là où l’émotion joue un rôle important dans la sphère B2C, le marché du B2B est régi par des décisions réfléchies, rationnelles et par des cycles de vente relativement longs.

D’où l’importance de faire usage du Social Proof, qui peut apporter des arguments de poids au message commercial d’une entreprise.

À titre d’exemple, nous personnalisons chez Kameleoon l’expérience de nos visiteurs dès la homepage et mettons en avant les Success Stories qui sont susceptibles de communiquer au mieux la valeur de nos solutions d’optimisation à nos différents visiteurs.

Par exemple, un visiteur identifié comme appartenant à l’industrie du tourisme se verra proposer une expérience construite autour de son marché (avec la mise en avant de ressources pertinentes), tandis qu’un visiteur identifié comme appartenant à un univers retail se verra proposer une expérience autrement adaptée.

Pourquoi et comment utiliser le social proof sur votre site ? - B2B

Ne passez pas à côté des opportunités offertes par le social proof

Il existe mille et une façons de tirer partie des biais du social proof sur votre site pour dynamiser l’engagement de vos visiteurs et augmenter votre chiffre d’affaires.

Quel que soit votre cœur d’activité (B2B, B2C, e-commerce, site média, bancassurance, etc.), vous pouvez activer différents leviers du social proof.

Et en associant votre stratégie de social proof aux capacités de personnalisation en temps réel offertes par une solution comme Kameleoon, vous pouvez aller plus loin encore en construisant des expériences pertinentes pour vos différents segments visiteurs.

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Clément René

Content marketer chez Kameleoon, Clément analyse tous les retours de nos clients et consultants et partage les meilleures pratiques d'optimisation de l'expérience utilisateur.

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