3 étapes pour optimiser l’UX de votre site

3 étapes pour optimiser l’UX de votre site

Nous nous associons à Contensquare pour offrir à nos clients le meilleur écosystème de solutions, de l’analyse comportementale (ContentSquare) à l’activation en temps réel de cette connaissance à travers des expériences personnalisées (Kameleoon).

Cet article est rédigé en partenariat avec Contentsquare

Nous nous sommes tous déjà retrouvés face à un site qui n’est pas responsive sur mobile, où la navigation est difficile ou encore où le contenu est difficilement lisible.

L’expérience qui en ressort est négative.

68 % des internautes quittent un site en raison d’une mauvaise expérience utilisateur. L’optimisation de votre UX est donc un enjeu essentiel pour ne pas passer à côté de conversions potentielles sur votre site.

Qu’est ce que l’UX ?

L’expérience utilisateur (User eXperience, donc UX) est la sensation globale d’un visiteur qui navigue sur votre site. C’est donc le résultat de l’interaction d’une personne avec votre interface digitale.

Optimiser l’expérience utilisateur revient à penser son site web de manière à ce que les visiteurs vivent une expérience agréable, sans friction et qui leur permette de réaliser facilement les actions qu’ils souhaitent sur le site.

Quelles différences en l’UX et l’UI ?
L’UI (User Interface) désigne l’aspect graphique de tous les éléments d’un site avec lesquels un visiteur peut interagir : CTA, menu, slider, etc.
L’UX (User eXperience) désigne un ensemble de pratiques destinées à rendre les interactions plus faciles et intuitives avec les éléments du site (élaborés par un UI designer).

Qu’est-ce qu’un site à l’UX optimisé ?

Pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible, vous devez entreprendre plusieurs types d’améliorations : techniques, ergonomiques et design, utilitaires et concernant la sécurité.

Peter Morville, pionnier de l’architecture informationnelle, a défini les qualités que doit regrouper votre site pour offrir une expérience de qualité aux visiteurs. Vous devez trouver un équilibre entre ces différentes facettes :

  • Utile : cela peut paraître évident mais votre site doit être utile pour les visiteurs. Vous vous demandez s’il est possible d’avoir un site tout à fait inutile ? La réponse est oui.
  • Utilisable : votre site doit être simple à utiliser.
  • Désirable : l’apparence de votre site doit donner envie aux visiteurs de poursuivre leur navigation
  • Trouvable : on doit pouvoir trouver facilement ce que l’on recherche sur votre site.
  • Accessible : votre site doit être accessible aux personnes en situation de handicap
  • Crédible : votre site doit être crédible pour soutenir les messages que vous voulez transmettre.
  • Valable : votre site doit apporter une valeur ajoutée aux visiteurs et mettre en valeur l’objectif du site.

Ces éléments sont des indicateurs qui vous permettent de dégager des pistes d’amélioration et de ne pas perdre de vue l’objectif final : proposer la meilleure expérience possible à vos visiteurs.

3 étapes pour optimiser l’UX de votre site

L’optimisation de l’UX de votre site est un projet à part entière qui doit être organisé si vous voulez en tirer le meilleur parti possible.

Je vous propose de découvrir les 3 étapes incontournables pour optimiser votre site et offrir à vos visiteurs une expérience de qualité.

1. Analyser le comportement de vos visiteurs

Avant d’optimiser l’UX, vous devez comprendre ce qu’attendent les visiteurs et quel est leur comportement sur votre site.

C’est en ayant une bonne connaissance du comportement de votre audience que vous pourrez identifier les frictions qui freinent vos visiteurs et définir des points d’amélioration.

Pour cela, vous pouvez utiliser des outils d’analyse comportementale comme le propose la plateforme Contentsquare.

– Analysez le comportement des visiteurs face aux éléments de votre site

Pour déterminer quels sont les éléments de votre site à optimiser, vous devez comprendre comment les visiteurs utilisent ces éléments.

Pour cela, vous devez observer les performances de chaque élément de votre site (bandeau, CTA, menu, liste déroulante, etc.) avec des outils d’analyse comportementale.

Vous serez alors en mesure de dégager des insights, c’est-à-dire de faire des constats basés sur l’étude des tendances et du comportement des visiteurs afin de comprendre les motivations de vos visiteurs.

Pierre Casanova Contentsquare«L’analyse du comportement de vos visiteurs est une étape essentielle pour identifier les bons axes d’amélioration en se basant sur des données concrètes.»
Pierre Casanova, Chief Revenue Officer Contentsquare

  • Le taux de clic qui vous indique le pourcentage de visiteurs qui ont cliqué sur un élément.
Capture CS heatmap taux de clic

Heatmap Contentsquare – taux de clic

  • Le temps d’hésitation qui désigne le temps écoulé entre le dernier survol d’un élément et le clic sur celui-ci.
Capture heatmap temps d'hésitation

Heatmap Contentsquare – temps d’hésitation

  • Le revenu par clic qui classe les éléments de votre page en fonction de leur contribution au CA du site.
Capture heatmap revenu

Heatmap Contentsquare – Revenu par élément

Avec une solution de « donnée de zones » comme celle de Contentsquare vous pouvez aller plus loin qu’avec une heatmap classique car elle est enrichie de fonctionnalités qui vous permettent de comprendre pourquoi les visiteurs se comportent comme ils le font.

– Identifiez les parcours de vos clients sur votre site

Pour proposer une navigation fluide permettant aux visiteurs de réaliser leurs objectifs, vous devez comprendre quels sont les parcours qu’ils empruntent naturellement pour convertir sur votre site.

Pierre Casanova Contentsquare« Tous les visiteurs n’ont pas le même comportement et vous devez connaître les chemins qui sont les plus empruntés sur votre site pour pouvoir ensuite les optimiser. »
Pierre Casanova, Chief Revenue Officer Contentsquare

En analysant le comportement de vos visiteurs, vous pourrez identifier quel est le parcours des visiteurs jusqu’à l’étape du paiement, à quel moment de la navigation les visiteurs quittent votre site ou encore quel est le pourcentage de visiteurs qui ont ajouté un produit à leur panier.

Pour répondre à ce besoin, Contentsquare a développé un outil d’analyse du parcours client qui vous permet d’identifier en quelques secondes les points forts et les problèmes de navigation de votre site grâce à un graphique sunburst.

sunburst CS analyse parcours client

Sur ce graphique, on peut voir par exemple le pourcentage de personnes qui sont arrivées sur votre site par une page spécifique, qui ont quitté le site et depuis quelle page et plus généralement le parcours de chaque visiteur, depuis son entrée sur le site jusqu’à son départ.

– Comparez les performances de votre site avec la moyenne du secteur

Pour en apprendre plus sur vos visiteurs, vous pouvez comparer les performances de votre site avec ceux de vos concurrents.

Cela vous permet d’identifier les éléments qui ne fonctionnent pas aussi bien qu’ils le devraient. C’est également un bon indicateur pour identifier l’emplacement habituel de chaque élément chez vos concurrents.

Avec l’outil de benchmarking de Contentsquare, vous pouvez accéder à des données comparatives pour chaque élément de votre site et découvrir comment se classe votre site par rapport aux moyennes de l’industrie. Par exemple, est-ce que votre menu est plus utilisé que celui de vos concurrents.

 

Tous ces outils vous permettent d’approfondir votre connaissance du comportement des visiteurs pour identifier des pistes d’amélioration et de prioriser vos actions.

Grâce aux informations et insights recueillis avec cette analyse, vous pouvez mettre en place une stratégie pour améliorer les « pain points » (points de blocage) de votre site et redéfinir votre stratégie en fonction du comportement de vos visiteurs.

2. Définir vos objectifs et vos axes d’optimisation

Pour que vos optimisations aient du sens, il faut qu’elles s’inscrivent dans une démarche globale. Il vous faut donc définir un objectif pour organiser votre projet, notamment à l’aide d’une roadmap. Voici quelques axes :

– Commencez simplement

Concentrez-vous premièrement sur les optimisations les plus simples et les corrections des bugs.

Les bugs (page 404, CTA qui ne fonctionne pas, etc.) freinent drastiquement la navigation des internautes puisqu’ils ne peuvent pas poursuivre leurs parcours sans passer par certains éléments. Par exemple, si votre CTA « ajouter au panier » ne fonctionne pas, il est certain qu’aucun visiteur ne pourra convertir sur votre site.

Concentrez-vous ensuite sur les améliorations les plus simples qui, pour un moindre coût, vous permettront de booster vos conversions. Par exemple, optimisez vos formulaires ou CTAs qui sont des éléments décisifs dans le tunnel de conversion mais qui peuvent être modifiés facilement.

En modifiant le wording de son CTA, Sofinco a boosté le nombre de demandes de prêts de 108 %. La modification d’un élément très simple peut entraîner des gains de conversion drastiques et c’est pour cela que ce type d’amélioration doit intervenir en priorité. Ce sont les « quick wins ».

– Priorisez les optimisations à fort potentiel

Grâce à l’analyse comportementale de vos visiteurs, vous pouvez dégager des axes d’amélioration à forte valeur ajoutée.

Par exemple, lorsque vous observez qu’une page avec un fort trafic a un faible taux de conversion, c’est que les visiteurs qui s’y trouvent ne veulent pas ou ne parviennent pas à convertir. Il y a donc un fort potentiel d’optimisation.

Si vous parvenez à optimiser l’UX de cette page, plus de visiteurs convertiront lorsqu’ils s’y rendent.

C’est comme cela que les équipes d’HelloBank! ont procédé sur l’une de leur landing page. Le trafic était élevé mais le taux de conversion faible. Après analyse, les points de blocage ont été identifiés et des pistes d’amélioration ont été imaginées.

En optimisant le design, le wording mais aussi la disposition de sa landing page, HelloBank! a augmenté le nombre de demandes de prêts de 23 %.

– Optimisez le processus global de conversion

Il est parfois nécessaire d’entreprendre des optimisations plus conséquentes, notamment lors d’une refonte ou parce que, malgré vos optimisations, l’expérience utilisateur n’est pas encore optimale.

Pour optimiser l’ensemble de votre tunnel de conversion, vous devez vous reposer sur l’étude de vos visiteurs et sur des tests A/B pour vous assurer de ne pas perdre de conversions en modifiant un élément qui fonctionne bien. Par ailleurs, en changeant tous les éléments aléatoirement, vous risquez de ne plus pouvoir identifier les raisons d’une perte ou d’une hausse de conversion.

Veillez donc à mener une analyse rigoureuse de chaque élément de votre site et de procéder aux modifications les unes après les autres.

Afin de se démarquer de ses concurrents, Renault a souhaité optimiser son tunnel de création de devis. En effet, après analyse du comportement des visiteurs, les équipes de Renault ont identifié que la disposition des différentes informations n’était pas optimale pour inciter les visiteurs à aller jusqu’au bout du tunnel. Il fallait donc revoir le processus dans sa globalité.

Grâce à un test A/B des différentes pages de son tunnel de conversion, Renault a augmenté de 10 % le nombre de création de devis et de 63 % le nombre de rendez-vous pris.

3. A/B tester pour valider vos hypothèses

L’A/B testing est un outil incontournable dans le processus d’optimisation de l’expérience utilisateur car il vous permet de sélectionner la meilleure version d’un élément pour votre site en vous basant sur des résultats chiffrés.

Pierre Casanova Contentsquare« Un insight n’ayant de la valeur que s’il peut se transformer en actions, il est nécessaire pour la solution Contentsquare de s’intégrer à la plateforme de testing et de personnalisation de Kameleoon pour valider les hypothèses émises grâce aux insights dégagés avec notre plateforme.»

Pierre Casanova, Chief Revenue Officer Contentsquare

Vous observez que vos visiteurs ne cliquent pas sur l’un de vos CTAs, vous décidez de l’optimiser. Quelle couleur choisir ? Quel wording utiliser ?

En A/B testant une ou plusieurs versions d’un même élément, vous pourrez choisir celle qui a de meilleurs résultats avant de l’intégrer définitivement sur votre site. Ainsi, vous faites fi des avis subjectifs et des biais cognitifs pour vous appuyer sur des résultats chiffrés et prendre des décisions objectives.

On fait un test ?

Dacia teste 3 variantes pour sa homepage :

  • Une version carrousel où il faut attendre 8 secondes pour qu’une nouvelle slide apparaisse
  • Une version carrousel avec un plus gros CTA, un menu tabulaire et la possibilité de faire défiler les slides soi-même.
  • Une version mosaïque avec un CTA

Selon vous, quelle variante est la gagnante ?

AB test dacia homepage

C’est la variante C qui fait bondir le taux de clics de 116 % par rapport à la variante A, comparé à 16 % pour la variante B.

Peu importe les goûts et les couleurs, c’est le comportement de vos visiteurs face à ces éléments qui importe.

Bien entendu, l’optimisation de l’UX de votre site est une pratique itérative qui doit sans cesse s’adapter aux nouvelles attentes des internautes et à vos objectifs.

L’A/B testing est donc le meilleur outil d’aide à la décision pour optimiser votre UX car cela vous permet d’identifier la version la plus efficace d’un élément, et ce pour votre audience qui est en perpétuelle évolution.

Adoptez la personnalisation pour individualiser l’expérience de vos visiteurs

De nos jours, les visiteurs s’attendent à vivre des expériences personnalisées, répondant directement à leurs attentes et besoin au moment de leur visite. L’optimisation d’un site réalisée de façon « massive », en cherchant la meilleure ergonomie pour l’ensemble de l’audience, permet de gagner des points de conversion, mais ne répond pas à cette attente des visiteurs.

La personnalisation est une pratique qui vous permet d’individualiser les expériences de chaque visiteur.

Comme le fait un vendeur en magasin, qui observe les clients et adapte son discours et son approche en fonction de ce qu’il perçoit des intentions de son client, une stratégie de personnalisation en ligne permet d’adapter l’expérience de vos visiteurs en fonction de leurs intérêts et de leur comportement.

Vous parvenez ainsi à offrir à chaque visiteur l’expérience qui lui convient le mieux.

L’exemple de Cdiscount

Prenons l’exemple de Cdiscount qui personnalise sa homepage en fonction des intérêts des visiteurs pour offrir à chacun l’expérience la plus adaptée.

La homepage du site de Cdiscount est l’endroit où sont poussées les offres promotionnelles mais il s’agit d’un espace restreint. Tout l’enjeu est donc de pouvoir optimiser cette page pour qu’elle améliore l’expérience de chacun des visiteurs.

Cdiscount aurait pu A/B tester différentes configurations pour sa homepage et sélectionner la version gagnante pour l’implémenter sur son site.

Toutefois, tous les visiteurs ne sont pas intéressés par les mêmes offres, produits ou messages. Ainsi, les visiteurs qui n’ont pas les mêmes goûts que la majorité de votre audience ne seront pas touchés par vos optimisations pensées globalement.

C’est pour cela que Cdiscount a recours à l’algorithmie prédictive qui permet d’individualiser en temps réel l’expérience de chaque utilisateur.

Les algorithmes prédictifs analysent le comportement des visiteurs sur votre site pour calculer une probabilité de conversion ou une appétence pour un produit, un message ou une offre.

Avec la plateforme de personnalisation I.A. de Kameleoon, Cdiscount personnalise la disposition des offres sur sa homepage en fonction de l’appétence de chaque visiteur pour une catégorie de produit. Plutôt que de soumettre la même offre à tout le monde, seule l’offre pour laquelle le visiteur est le plus susceptible de répondre positivement est affichée.

Deux visiteurs présents sur le site en même temps ne voient pas les mêmes offres.

Personnalisation homepage Kameleoon

Avec la personnalisation, vous pouvez agir sur chaque élément de votre site afin de créer l’expérience parfaite pour chaque visiteur.

Le ciblage permet par ailleurs de ne pas dégrader l’expérience de visiteurs qui ne sont pas intéressés par certains messages ou offres, ce qu’il n’est pas possible de faire avec des actions massives.

Voici quelques exemples de personnalisation pour améliorer l’expérience de vos visiteurs :

  • Personnaliser les offres :

Toyota propose des essais véhicules aux visiteurs ayant une forte probabilité de conversion : + 97 % de leads générés. En savoir plus >
Cdiscount personnalise ses promotions : ROI x 2. En savoir plus >

  • Personnaliser la navigation :

Routard affiche sa pop-in d’inscription à la newsletter au bon moment : + 76 % d’inscriptions. En savoir plus >
Meetic notifie ses visiteurs sans les déranger : Réservation aux événements x 3. En savoir plus >

  • Personnaliser les contenus :

ClubMed personnalise sa homepage par univers : Nombre de session par visiteur + 18 %. En savoir plus >
Routard personnalise sa homepage en fonction des intérêts des visiteurs : consultation des contenus x 4. En savoir plus >

Retrouvez encore plus d’exemples dans notre bibliothèque de ressources.

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Lauréline Saux

Content Marketer chez Kameleoon, Lauréline analyse tous les retours de nos clients et consultants et partage les meilleures pratiques d'optimisation de la conversion.